培訓(xùn)講義

A ：導(dǎo)購技巧

1 、客推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取什么步驟？

從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為可分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意）——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動階段（馬上付諸實施，即購買行為）針對以上要求，我們采取四個步驟：

（ 1 ） 吸引顧客的注意力，營業(yè)員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口掌握主動權(quán)，規(guī)范直銷現(xiàn)場。

（ 2 ） 吸引顧客的興趣，用生動的解說來吸引顧客，充分利用無聲的交流手段包括資料及樣板，實物目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實物等。

（ 3 ） 激發(fā)顧客購買欲望。

（ 4 ） 促使顧客采取購買行動。

2 、介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意哪些問題？

（ 1 ） 保持愉快的氣氛。

（ 2 ） 樂于幫助顧客。

（ 3 ） 對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。

（ 4 ） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強迫式的命令語氣。

（ 5 ） 配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。

（ 6 ） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。

（ 7 ） 盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品，以增加購買興趣。

3 、如何刺激顧客的購買欲望？

在直銷過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買興趣，是直銷成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望，應(yīng)把握下列要點：

(1) 把產(chǎn)品與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系。

(2) 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處。

(3) 比較差異。

(4) 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來。

(5) 產(chǎn)品演示。

4 、如何獲得顧客的信賴？

(1) 注意推銷方法，做好本公今后服務(wù)工作宣傳。

(2) 對待顧客要熱情。

(3) 以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷當(dāng)成向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品。

(4) 實事求是，坦誠相見。

(5) 真誠地為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減少為零。

5 、營業(yè)員言談舉止方面的禁忌：

(1) 說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼的心理，講話要用自然的眼光看著對方，且目光要經(jīng)常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信；

(2) 不要神態(tài)緊張，口齒不清；

(3) 站姿標(biāo)準(zhǔn)，不要有小動作，如兩肢來回抖動等；

(4) 與顧客講話時不要東張西望或打哈哈，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客講話，在顧客講話途中，直銷員沒有聽清或沒有領(lǐng)會的地方，好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問；

(5) 講話時不夾帶不良口頭語或說話時唾沫四濺；

(6) 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要言簡意賅，一針見血，要有針對性地強調(diào)主要要點，不要泛泛而談地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象；

(7) 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荩?/span>

(8) 說話時正確地使用停頓；

(9) 盡可能不讓顧客說"不"而要讓顧客說"是"。

6 、為什么要避免談?wù)撘逊降母偁帉κ郑?/span>

如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要談?wù)摚热纛櫩吞峒?，可裝沒聽見，盡量不說或少說，語氣上輕描淡寫，一筆帶過。"噢"他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何，假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來介紹對方，不要說對方的壞話，在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不可取的，甚至被認(rèn)為是愚蠢的行為。

7 、怎樣使推銷容易為顧客所接受？

（ 1 ） 語言要通俗化，營業(yè)員要避免使用艱深難懂的語句；通俗化的語言解說使雙方語言交流容易，不會產(chǎn)生信息溝通受阻的現(xiàn)象。

（ 2 ） 少用專業(yè)術(shù)語。

（ 3 ） 多用比喻的方法：在推銷用語中可采用比喻方法，不過在使用比喻時一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會使顧客愈聽愈糊涂。

（ 4 ） 以普通話為主，方言俚語為輔。營業(yè)員講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比喻顧客是當(dāng)?shù)厝丝梢允褂梅窖杂谜Z，講和對方一致的方言可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。

8 、注意自己的講話聲音

（ 1 ） 你的聲音是否與你的年齡，性別相符。

（ 2 ） 聲音是否具有一定的力度。

（ 3 ） 聲音有無抑揚頓挫，足以表達(dá)感情還是平談無味。

（ 4 ） 聲音聽起來是否誠實、自然親切。

（ 5 ） 聲音有無矯揉造作的味道。

（ 6 ） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞聲。

（ 7 ） 發(fā)音是否準(zhǔn)確。

B ：顧客的心理把握

1 、年齡劃分之一：

老年顧客 ：對新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度，不易受廣告宣傳影響，選擇時仔細(xì)，喜歡問長問短，對導(dǎo)購代表的態(tài)度反映敏感。

實際應(yīng)付 ：一定要尊重對方，耐心解釋，突出產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)價廉。

中年顧客 ：多屬于理智購買，比較自信，注重產(chǎn)品價值。

實際應(yīng)付 ：一定要以親切，誠懇、專業(yè)的態(tài)度才有可能被接受。

青年顧客 ：具有強烈生活美感，追求品牌檔次，求美、求新，購買能力強，具有沖動性。

實際應(yīng)付 ：突出品牌良好形象，盡量推薦漆：比如白漆，各種色漆。強調(diào)油漆的新特點，新功能，使之產(chǎn)生購買沖動。

2 、性別劃分之二：

男性 ：多數(shù)會有目的和理智購買，注重產(chǎn)品質(zhì)量性能，價格因素作用較弱，比較自信，不太喜歡導(dǎo)購代表過分熱情和喋喋不休。

實際應(yīng)付 ：導(dǎo)購代表的介紹應(yīng)明了、自信、專業(yè)、使對方徹底折服。

女性 ：具主動性、沖動性、情緒化，購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，對產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)均十分仔細(xì)，價格因素作用較強，樂于接受導(dǎo)購代表的建議。

實際應(yīng)付 ：應(yīng)熱情主動，盡量關(guān)心對方，留意對方的喜好，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)著重，突出"品質(zhì)服務(wù)﹥價格"的闡述。使之能樂意接受現(xiàn)有涂料的價格。

3 、性格劃分之三：

理智型 ：購買以對產(chǎn)品的知識和客觀判斷為依據(jù)，購買過程較長，喜歡獨立思考，不愿導(dǎo)購代表的過多介入。

實際應(yīng)付 ：導(dǎo)購代表的介紹應(yīng)從漆膜的耐磨、耐熱、符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)知識的詳細(xì)介紹，適時引出—— ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，ISO14001 環(huán)保標(biāo)志認(rèn)證輔助說明產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)及健康環(huán)保，自然而然獲取信服，切忌盲目夸大產(chǎn)品的功效。

沖動型 ：易受外部刺激影響，常常即興購買。

實際應(yīng)付 ：導(dǎo)購代表的介紹較為煽情，抓住顧客對產(chǎn)品良好的初步印象，乘勝追擊，再加上恰到好處的恭維，即可將交易變?yōu)楝F(xiàn)實。

情感型 ：易受個人的情緒和情感支配。

實際應(yīng)付 ：導(dǎo)購代表應(yīng)先通過短暫的接觸，聊聊家常，著重對方感興趣的話題進(jìn)行交流，拉近彼此距離，讓對方產(chǎn)生好感，乃至認(rèn)可，再重點進(jìn)行產(chǎn)品推薦，勢必事半功倍。

疑慮型 ：猶豫不決，疑慮重重。

實際應(yīng)付 ：導(dǎo)購代表對顧客所疑慮的問題，應(yīng)耐心真摯地進(jìn)行講解，引舉實例，直到對方信服。

專家型 ：自認(rèn)為自己的觀點絕對正確，經(jīng)常考慮導(dǎo)購代表的知識能力。

實際應(yīng)付 ：導(dǎo)購代表好先讓他自由發(fā)表意見，待其發(fā)問時，再上前加以解釋或待其出現(xiàn)錯誤時非常含蓄地予以說明，再加以引導(dǎo)，直到交易完成。

C ：導(dǎo)購技巧

1 、成立過程中應(yīng)注意什么問題？

a) 不要流露出任何慌亂的跡象。

b) 保持自主的神態(tài)。

c) 不要過多發(fā)言。

d) 堅定顧客的購買信心，如：大力宣傳本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 、如何向競爭對手的顧客推銷？

讓對手顧客增加對我方企業(yè)的了解，向顧客說明自己能提供比競爭對手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)，要讓競爭對手的顧客知道使用我方產(chǎn)品將會得到的服務(wù)，讓顧客自己親手操作感受能增加說服力。

3 、如何處理顧客抱怨？

a) 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是要的，而且也是值得的；

b) 應(yīng)以真誠、友善的態(tài)度對待顧客的抱怨，面帶微笑，不與顧客爭吵；

c) 不要將顧客的抱怨視為是對自己指責(zé)與發(fā)難；

d) 認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把心里的所有怨氣都發(fā)泄出來，這樣顧客激動的情緒才會平靜下來，等顧客逐漸恢復(fù)到理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果；

e) 站在顧客的立場上來看待顧客的抱怨，以便做出正確的判斷；

f) 即使是顧客的錯也要責(zé)備他，應(yīng)間接婉言指出，以維護其自尊心；

g) 查明原因，及時向顧客道歉并對所出現(xiàn)的問題以快的速度給予解決，不要拖延或敷衍了事；

h) 要讓顧客感到你對他提出的抱怨非常重視；

I) 在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見；

J) 不要用消極的態(tài)度對待顧客的抱怨。

4 、如何報價？

a) 要明確地報出價格，不要含含含糊糊；

b) 報價時要非常果斷和毫不猶豫；

c) 不要有任何保留，要報出顧客購買產(chǎn)品應(yīng)付的全部價格；

d) 不要對所報的價格進(jìn)行辯解；

e) 報價時要把價格說行聽起來不高，如一拖二空調(diào)的價格可以說相當(dāng)于兩臺窗機的價格。

f) 只有當(dāng)顧客問價時，直銷員才直談產(chǎn)品價格，"先價值，后價格"是處理價格問題的基本原則。先談商品的價值和質(zhì)量，對推銷的商品的好處作充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和購買欲望之后再談價格，如顧客較早提出價格問題并且要求立即回答價格問題時，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5 、對顧客的價格異議如何處理？

a) 利益化解法：通過強調(diào)推銷品帶給顧客利益的實惠來化解顧客就價格提出的不同意見。

b) 強調(diào)法：通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花錢是值得的。

c) 優(yōu)勢比較法：遇到顧客將推銷品與其它廠的同類產(chǎn)品價格做出比較時，可采用此法，突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。

d) 時間分解法：即將產(chǎn)品價格按使用時間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費顯得少了。

一、顧客購買的過程心理變化

二、銷售開啟：

1 、正確的姿態(tài)：

站姿：雙手自然下垂、較輕松交叉于下腹部，兩腳微分，雙腳踩在地面上，身體挺直朝前。

坐姿：雙腿并攏，收腹挺腰，背貼靠椅背，雙手輕放于桌面。

2 、初步接觸：個人接近法：對于曾經(jīng)見過的顧客較自然地接觸方法。如"小姐，您好，我見你是第二次來我們專賣店了，如果你需要的話，我可以介紹一些情況"。對于顧客來說，導(dǎo)購代表能夠認(rèn)出自己，他一定會異常驚喜。當(dāng)一名導(dǎo)購代表與客戶洽談時另一名導(dǎo)購代表不要搶話說，這樣顧客會有二人同時在"夾攻"的感覺，一個客戶小王與其洽談，第二個客戶小陳與其洽談，依次類推……，總之，各導(dǎo)購代表互相協(xié)調(diào)，力爭做好導(dǎo)購工作并使交易成功。

3 、 語言要流利，避免口頭禪。在介紹時，語言要流利大方，避免"啊"，"大概"，"差不多"，"可能"等口頭禪或含糊不清的語言，否則會造成顧客認(rèn)為你對產(chǎn)品不熟的感覺，影響到后續(xù)的介紹。

三、顧問式積極推介——技巧

1 、正確認(rèn)識顧問式積極推介：

顧問式服務(wù)——就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不能讓顧客在產(chǎn)品知識和自身決策方面做出某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們多的產(chǎn)品咨詢和建議上的幫助，使他們能放心愉快地購物。

積極推介的原則：

幫助顧客比較產(chǎn)品；

設(shè)身處地為顧客著想；

讓產(chǎn)品自我推薦；

說明產(chǎn)品優(yōu)缺點的順序，先缺點后優(yōu)點；

總之，只要真心實意處處為顧客著想，就能獲得更多的回報；

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